Relancer les impayés des clients par téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

- Recouvrer les créances tout en maintenant une relation client de qualité

- Maîtriser les principes de la communication

METHODE PEDAGOGIQUE

- Alternance d'apports théoriques, d’exercices applicatifs et de mises en situation professionnelles

- Pédagogie active et participative : nombreuses mises en application qui permettent aux participants de mettre en place des méthodes et techniques structurées dès leur retour dans l'entreprise

NOS ENGAGEMENTS

- Un animateur choisi pour son expertise dans le domaine

- L'adaptation de notre formation au contexte professionnel des participants

- Des liens avec des situations réelles qui permettent la mise en pratique immédiate

 - Un compte rendu avec le commanditaire pour mesurer la progression des participants

ORGANISATION DE LA FORMATION

Public : Toute personne impliquée dans la facturation des clients

Durée : 2  jours

PROGRAMME DE LA FORMATION

1 Préparer ses actions téléphoniques

  • Clarifier ses objectifs 

  • Choisir ses dossiers et les enrichir 

  • Préparer son poste de travail et ses outils 

  • Structurer son entretien 

​ 2 Les règles de l'entretien téléphonique

  • Principes de base de la communication 

  • Les paramètres de la voix 

  • Le vocabulaire et les termes appropriés 

3 L'appel téléphonique

  • Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…) 

  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…) 

  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations 

4 Négocier et obtenir l'entretien du débiteur 

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement 

  • Écouter activement pour faire s'exprimer 

  • Questionner utilement et reformuler objectivement 

  • Développer l'empathie 

  • Garder le contrôle de l'entretien, maîtriser le temps de parole, éluder les sentiments 

  • Argumenter et traiter les objections 

  • La méthode ERICA 

  • Confirmer les points d'accord 

  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » 

  • Prendre date et conclure 

  • Confirmer l'accord par écrit 

  • Conserver une trace de l'historique 

5 L'organisation interne

  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier 

  • L’échéancier, l’agenda 

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