Bien accueillir et gérer la relation client au téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

- Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique

- Répondre avec efficacité et faire preuve d'initiative

- Développer l'image de marque de l'entreprise

METHODE PEDAGOGIQUE

- Alternance d'apports théoriques, d’exercices applicatifs et de mises en situation professionnelles

- Pédagogie active et participative : nombreuses mises en application qui permettent aux participants de mettre en place des méthodes et techniques structurées dès leur retour dans l'entreprise

NOS ENGAGEMENTS

- Un animateur choisi pour son expertise dans le domaine

- L'adaptation de notre formation au contexte professionnel des participants

- Des liens avec des situations réelles qui permettent la mise en pratique immédiate

 - Un compte rendu avec le commanditaire pour mesurer la progression des participants

ORGANISATION DE LA FORMATION

Public : Toute personne ayant une mission d’accueil par téléphone dans la cadre de son activité professionnelle

Durée : 2  jours

PROGRAMME DE LA FORMATION

1 Les rôles et missions dans une fonction de "premier accueil"

  • Identifier les exigences dans la réussite de l'accueil

  • Traduire un esprit d'accueil dans les relations avec le client

  • Développer l'image de marque de l'entreprise et l'esprit de service

​ 2 La communication avec le client

  • Utiliser un vocabulaire choisi et personnalisé  

  • Eviter les mots négatifs et parasites

  • Moduler et adapter sa voix

  • Adopter la bonne intonation et sourire

  • Pratiquer l'écoute active et l'ouverture au dialogue

  • Reformuler les attentes des interlocuteurs

  • Faire preuve d'empathie 

3 La reception des appels

  • Savoir se présenter et présenter son entreprise

  • Identifier son interlocuteur afin de mieux répondre à ses attentes

  • Écouter, questionner et reformuler

  • Atténuer l'agressivité : les comportements efficaces 

4 L'organisation du message

  • Organiser, structurer son discours

  • Renseigner et satisfaire les attentes du client

  • Fidéliser par la qualité de l'accueil

  • Prendre congé et conclure élégamment 

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