Les bases de l’accueil physique et téléphonique

OBJECTIFS DE LA FORMATION

- Maîtriser les techniques de l'accueil physique et téléphonique

- Valoriser l'esprit et la qualité de service

- Répondre avec efficacité et faire preuve d'initiative

                       - Faire face aux situations difficiles

METHODE PEDAGOGIQUE

- Alternance d'apports théoriques, d’exercices applicatifs et de mises en situation professionnelles

- Pédagogie active et participative : nombreuses mises en application qui permettent aux participants de mettre en place des méthodes et techniques structurées dès leur retour dans l'entreprise

NOS ENGAGEMENTS

- Un animateur choisi pour son expertise dans le domaine

- L'adaptation de notre formation au contexte professionnel des participants

- Des liens avec des situations réelles qui permettent la mise en pratique immédiate

 - Un compte rendu avec le commanditaire pour mesurer la progression des participants

ORGANISATION DE LA FORMATION

Public : Toute personne ayant une mission d'accueil physique et téléphonique dans le cadre de son activité professionnelle

Durée : 2  jours

PROGRAMME DE LA FORMATION

1 Rôle et mission : les enjeux de la fonction

  • Identifier le service attendu par le public : ses motivations, ses représentations et la prestation souhaitée

  • Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l'accueil

  • Mesurer l'impact d'un accueil réussi

​ 2 La communication et ses impératifs

  • Identifier les éléments de base pour l'efficacité du dialogue

  • Savoir écouter activement

  • Savoir questionner et reformuler

  • Faire preuve d’empathie

3 Réussir la première impression

  • Éviter l'attente au téléphone et en face à face

  • Personnaliser son accueil : les premiers mots, les premiers comportements qui facilitent le contact

  • Renseigner, orienter

4 Prendre en charge le public en professionnel

  • Comprendre et cadrer les demandes

  • Avoir un discours adapté : court, clair, concret

  • Prendre congé sur une bonne impression

5 Les attitudes et comportements pour satisfaire son interlocuteur

  • Avoir une présentation réconfortante et adaptée

  • Maîtriser les éléments liés à la voix, l’importance du sourire

  • Avoir une communication non-verbale efficace

  • Prendre des initiatives

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