Les bases de l’accueil physique et téléphonique
ORGANISATION DE LA FORMATION
Public : Toute personne ayant une mission d'accueil physique et téléphonique dans le cadre de son activité professionnelle
Durée : 2 jours
PROGRAMME DE LA FORMATION
1 Rôle et mission : les enjeux de la fonction
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Identifier le service attendu par le public : ses motivations, ses représentations et la prestation souhaitée
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Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l'accueil
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Mesurer l'impact d'un accueil réussi
2 La communication et ses impératifs
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Identifier les éléments de base pour l'efficacité du dialogue
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Savoir écouter activement
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Savoir questionner et reformuler
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Faire preuve d’empathie
3 Réussir la première impression
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Éviter l'attente au téléphone et en face à face
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Personnaliser son accueil : les premiers mots, les premiers comportements qui facilitent le contact
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Renseigner, orienter
4 Prendre en charge le public en professionnel
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Comprendre et cadrer les demandes
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Avoir un discours adapté : court, clair, concret
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Prendre congé sur une bonne impression
5 Les attitudes et comportements pour satisfaire son interlocuteur
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Avoir une présentation réconfortante et adaptée
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Maîtriser les éléments liés à la voix, l’importance du sourire
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Avoir une communication non-verbale efficace
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Prendre des initiatives