Le suivi client 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

- Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise.

- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance

- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour le fidéliser

METHODE PEDAGOGIQUE

- Alternance d'apports théoriques, d’exercices applicatifs et de mises en situation professionnelles

- Pédagogie active et participative : nombreuses mises en application qui permettent aux participants de  mettre en place des méthodes et techniques structurées dès leur retour dans l'entreprise
                       - Rédaction en groupe de fiches méthodologiques

NOS ENGAGEMENTS

- Un animateur choisi pour son expertise dans le domaine

- L'adaptation de notre formation au contexte professionnel des participants

- Des liens avec des situations réelles qui permettent la mise en pratique immédiate

 - Un compte rendu avec le commanditaire pour mesurer la progression des participants

ORGANISATION DE LA FORMATION

Public : Toute personne en contact avec la clientèle

Durée : 2  jours

PROGRAMME DE LA FORMATION

1 Maîtriser les enjeux de la relation client

  • Les profils types de clients

  • Valoriser son image et celle de l'entreprise en toutes circonstances

  • Adopter une posture orientée client

​ 2 Construire la relation clients : les fondamentaux

  • Réussir le premier contact : présentation positive et valorisante

  • Maîtriser l'écoute active

  • Rechercher les solutions satisfaisantes pour le client en se mettant à sa portée


3 Développer son savoir faire relationnel pour mieux traiter les situations délicates

  • Évaluer son attitude face aux situations délicates

  • Repérer les comportements déstabilisants : manipulation, agressivités, chantage...

  • Savoir dire non avec assertivité et faire accepter ce refus par le client

  • Prendre du recul face aux difficultés rencontrées dans la relation client

4 Garantir le suivi de la relation client

  • Effectuer un suivi du client afin d'entretenir la relation

  • Favoriser le travail en équipe pour assurer la continuité de service

  • Planifier les actions à mener et en informer le client

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Formation précédente

La gestion des réclamations clients (relation commerciale)

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