La gestion des réclamations clients (relation commerciale)
ORGANISATION DE LA FORMATION
Public : Toute personne en contact avec la clientèle
Durée : 2 jours
PROGRAMME DE LA FORMATION
1 Identifier votre attitude dominante dans les conflits
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Les avantages et les inconvénients de chaque attitude
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L’assertivité pour optimiser la relation avec les clients
2 Prendre en compte les réclamations clients
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Écouter et faire parler le client
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Poser les bonnes questions
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Rechercher les éléments permettant d'avoir une juste interprétation de la réclamation
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Adapter son comportement au canal de réception de la réclamation : téléphone ou face à face
3 Présenter des solutions aux clients
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Découvrir les besoins réels et les besoins cachés derrière la réclamation
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Etudier les conséquences
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Préparer la réponse : moyens, fond et forme
4 Gérer la réclamation avec professionnalisme
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Négocier avec le client après réclamation : les mots justes
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Maintenir la confiance
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Rechercher des points d'accord
5 Conclure la négociation
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Garder la maîtrise de l'entretien
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Reformuler l'accord trouvé