La gestion des réclamations clients (relation commerciale)

OBJECTIF DE LA FORMATION

- Maintenir une relation de qualité avec le client

- Traiter les réclamations des clients avec diplomatie et efficacité

- Prévenir et gérer les tensions avec les clients


 

METHODE PEDAGOGIQUE

- Alternance d'apports théoriques, d’exercices applicatifs et de mises en situation professionnelles

- Pédagogie active et participative : nombreuses mises en application qui permettent aux participants de mettre en place des méthodes et techniques structurées dès leur retour dans l'entreprise

NOS ENGAGEMENTS

- Un animateur choisi pour son expertise dans le domaine

- L'adaptation de notre formation au contexte professionnel des participants

- Des liens avec des situations réelles qui permettent la mise en pratique immédiate

                      - Un compte rendu avec le commanditaire pour mesurer la progression des participants

ORGANISATION DE LA FORMATION

Public : Toute personne en contact avec la clientèle

Durée :  2  jours

PROGRAMME DE LA FORMATION

1 Identifier votre attitude dominante dans les conflits

  • Les avantages et les inconvénients de chaque attitude

  • L’assertivité pour optimiser la relation avec les clients

​ 2 Prendre en compte les réclamations clients

  • Écouter et faire parler le client

  • Poser les bonnes questions

  • Rechercher les éléments permettant d'avoir une juste interprétation de la réclamation

  • Adapter son comportement au canal de réception de la réclamation : téléphone ou face à face

3 Présenter des solutions aux clients

  • Découvrir les besoins réels et les besoins cachés derrière la réclamation

  • Etudier les conséquences

  • Préparer la réponse : moyens, fond et forme

4 Gérer la réclamation avec professionnalisme

  • Négocier avec le client après réclamation : les mots justes

  • Maintenir la confiance

  • Rechercher des points d'accord

5 Conclure la négociation

  • Garder la maîtrise de l'entretien

  • Reformuler l'accord trouvé

6 Les bonnes techniques pour prévenir les tensions

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